Etsy kötü yorum silme işlemi, yalnızca alıcının yaptığı yorum Etsy’nin Satıcı Politikaları’nı veya kullanım koşullarını açıkça ihlal ediyorsa mümkündür. Kargo gecikmeleri kargo şirketinden kaynaklıysa, yorumda küfür, özel bilgi ifşası veya reklam varsa Etsy Destek ekibine “Report this review” seçeneği ile bildirimde bulunarak yorumu sildirebilirsiniz; ancak kişisel görüş içeren beğenmeme durumlarında yorum silinemez.
Etsy Mağazamda 1 Yıldız Gördüğümde İlk Ne Yaparım?
Sabah kahvemi almışım, satış bildirimlerini kontrol ediyorum derken o manzarayla karşılaştım: 1 yıldız ve kocaman, öfkeli bir paragraf. İtiraf edeyim, ilk tepkim savunmaya geçmek ve müşteriye “Ama sen de açıklamayı okumamışsın!” diye bağırmak istediğim anlar oldu. Ama durdum. Çünkü biliyorum ki, e-ticarette fevri davranmak, dükkanın kepengini kendi elinle indirmek demektir.
Bu rehberde, seninle “kurumsal ağızla” değil, paneli bizzat yöneten biri olarak konuşacağım. O yorumu oradan kaldırmanın teknik yollarını, eğer kaldıramıyorsak da o 1 yıldızı potansiyel müşterilerin gözünde nasıl “güven rozetine” dönüştüreceğimizi anlatacağım.
Etsy Hangi Durumlarda Kötü Yorumları Siler?
Burası en çok yanlış anlaşılan kısım. Etsy, sadece müşteri ürünü beğenmedi diye yorumu silmez. Platformun amacı şeffaflıktır. Ancak benim tecrübelerime göre, aşağıdaki durumları kanıtlarsan o yorum tarihe karışır:
- Üçüncü Taraf Hataları: Müşteri sadece kargo firmasından, gümrük vergisinden veya Etsy’nin kendi sistemsel hatasından şikayetçiyse. (Örneğin: “Ürün harika ama PTT Kargo çok geç getirdi” diyip 1 yıldız verdiyse, bu silinir.)
- Kişisel Bilgi İfşası: Yorumda senin adın, adresin veya takip numarası gibi özel veriler paylaşılmışsa.
- Reklam ve Spam: Başka bir satıcının reklamını yapıyorsa.
- Nefret Söylemi: Tehdit, taciz veya müstehcen dil içeriyorsa.
- Ürünle Alakasız Şikayetler: Müşteri senin sattığın üründen değil, bambaşka bir şeyden bahsediyorsa.
Eğer durum bunlardan birine uyuyorsa, yorumun sağ alt köşesindeki “Report this review” linkine tıklayıp durumu İngilizce olarak net bir dille ifade etmen gerekiyor. Elektronik ticaret dinamiklerinde haklıysan, Etsy genellikle satıcısını korur.
Etsy Kötü Yorum Silme Talebi Reddedilirse Ne Yapmalı?
Diyelim ki raporladın ama Etsy “Bu, müşterinin dürüst fikridir” diyerek talebini reddetti. Dünyanın sonu mu? Asla. Hatta sana garip bir şey söyleyeyim; hiç kötü yorumu olmayan, sadece 5 yıldıza sahip mağazalar bazen alıcılarda “bot mu acaba?” şüphesi uyandırabiliyor.
Burada devreye kriz yönetimi giriyor. O kötü yoruma vereceğin cevap, seni o yorumu okuyan diğer 100 müşteriye rezil de edebilir, vezir de. Ben her zaman şu stratejiyi izlerim: Cevabı o müşteriye değil, o yorumu okuyacak gelecek müşterilere yazarım.
Müşteri Şikayetlerine Cevap Verirken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Klavye başına geçtiğinde derin bir nefes al. Amacımız haklı çıkmak değil, profesyonel görünmek. İşte benim uyguladığım ve işe yarayan taktikler:
- Hız: 24 saat içinde mutlaka cevap ver.
- Empati: Sorunu kabul et ve üzgün olduğunu belirt (Hatalı olmasan bile hisleri için üzgün olabilirsin).
- Çözüm: Özelden mesaj attığını ve telafi etmek istediğini belirt.
- Kısa ve Net: Destan yazma.
Aşağıdaki tabloda, kendi mağazamda denediğim ve dönüşüm oranlarını etkileyen cevap stillerini karşılaştırdım:
| Hatalı Yaklaşım (Kaybettirir) | Doğru Yaklaşım (Kazandırır) |
|---|---|
| “Açıklamada boyutu yazıyordu, okusaydınız böyle olmazdı!” | “Yaşadığınız hayal kırıklığı için üzgünüm. Açıklamalarda boyutları belirtmemize rağmen, daha net anlaşılması için görsellerimizi güncelleyeceğiz.” |
| “Kargo şirketi suçlu, benim hatam değil.” | “Kargo sürecinde yaşanan gecikme bizim standartlarımızı yansıtmıyor. Sizin için kargo firmasıyla iletişime geçtim.” |
| (Cevap vermemek / Görmezden gelmek) | “Geri bildiriminiz için teşekkürler, size özel mesaj yoluyla ulaşıp telafi etmek isterim.” |
Müşteriyi Yorumunu Değiştirmeye İkna Etmek
Bunu yaparken çok dikkatli olmalısın. Etsy, “yorum karşılığı para veya hediye” teklif etmeyi kesinlikle yasaklar ve buna “Review Extortion” (Yorum Gaspı) der. Mağazan kapatılabilir.
Benim yöntemim şudur: Önce sorunu özel mesajla çözerim. Yeni ürün mü gönderiyorum, iade mi alıyorum, neyse hallederim. Müşteri “Çok teşekkür ederim, harikasınız!” dediği anda, nazikçe şunu yazarım:
“Sorunun çözüldüğüne çok sevindim! Eğer aldığınız hizmetten memnun kaldıysanız, deneyiminizi yansıtacak şekilde yorumunuzu güncellemek isterseniz bu beni çok mutlu eder. Ancak tabii ki takdir tamamen sizin.”
Bu cümleyi kurduğum 10 müşteriden 8’i o 1 yıldızı 5’e çevirdi. Etsy kötü yorum silme teknik olarak mümkün olmasa bile, müşterinin kendi isteğiyle silmesi veya değiştirmesi en temiz yoldur.
Gelecekteki Kötü Yorumları Nasıl Engellersin?
Şunu fark ettim ki, kötü yorumların %90’ı beklenti ile gerçekliğin uyuşmamasından kaynaklanıyor. Ürün açıklamalarını “satıcı” gözüyle değil, “alıcı” gözüyle oku. Fotoğraflarda boyut belli oluyor mu? Renkler doğru mu? Ben her zaman ürünün yanına bozuk para veya bir el koyarak fotoğraf çekerim ki boyut algısı net olsun.
Unutma, her kötü yorum bedava bir danışmanlıktır. İnsanlar nerede takılıyor, neyi yanlış anlıyor? Bunları düzeltirsen, mağazan zamanla kurşun geçirmez hale gelir.
Senin de başına gelen ilginç bir müşteri şikayeti veya haksız bir yorum olayı var mı? Yorumlarda buluşalım, belki birlikte bir çözüm yolu üretiriz.
Sıkça Sorulan Sorular
Etsy’de haksız yere 1 yıldız aldım, sildirebilir miyim?
Eğer yorum Etsy politikalarını (reklam, özel bilgi ifşası, kargo şirketi kaynaklı şikayetler vb.) ihlal etmiyorsa, sadece haksız bulduğunuz için Etsy tarafından silinmez. Ancak durumu raporlayarak incelenmesini talep edebilirsiniz.
Kötü yoruma cevap verirsem müşteri bildirim alır mı?
Hayır, Etsy’de satıcının yoruma verdiği cevaba dair müşteriye bildirim gitmez. Cevabınız daha çok mağazanızı ziyaret eden diğer potansiyel müşteriler içindir.
Müşteriden yorumunu değiştirmesini istemek yasak mı?
Yorum karşılığında hediye veya para teklif etmek yasaktır. Ancak sorunu çözdükten sonra, müşteriye nazikçe ve baskı yapmadan yorumunu güncellemeyi düşünüp düşünmeyeceğini sormak serbesttir.
Kötü yorumlar mağaza puanımı (Star Seller) ne kadar etkiler?
Star Seller rozeti için son 3 aydaki yorum ortalamanızın 4.8 ve üzeri olması gerekir. 1 veya 2 yıldızlı yorumlar ortalamayı düşüreceği için rozeti kaybetmenize neden olabilir, bu yüzden hızlı çözüm üretmek önemlidir.
Kargo gecikmesi yüzünden aldığım 1 yıldıza ‘Report this review’ ile itiraz ettim, Etsy yorumu sildi. Makaledeki gibi üçüncü taraf hataları için Etsy satıcıyı koruyor. Müşteri beklentilerini doğru yönetmek, kötü yorumları engellemek için kritik.